La Secretaría General de la Alcaldía de Santiago de Cali, a través de la Oficina de Atención al Ciudadano, ofrece atención preferencial o prioritaria a las personas que presenten algún tipo de discapacidad, ya sea motora, auditiva o visual, mujeres en estado de embarazo, adultos mayores de sesenta (60) años, cuando requieran los servicios que ofrece la entidad.
El manual de Atención al Usuario, de la Oficina de Atención al Ciudadano, establece, dando cumplimiento a la Ley 1437 de 2011, en lo relacionado con la accesibilidad de las personas que deban ser atendidos por la ventanilla preferencial, de manera rápida y ágil.
“Los usuarios deben conocer que existe por norma, una casilla para atención preferencial y puedan hacer uso de esta apropiadamente”, indicó, Sandra Patricia Parra, líder del proceso de Atención al Usuario. La Oficina de Atención al Ciudadano del Centro Administrativo, la Oficina de Atención al Contribuyente, la Secretaría de Salud, Catastro, cuenta con ventanilla de atención prioritaria.
Los servidores públicos ubicados en las ventanillas de servicio al usuario de la Entidad deben tener trato preferencial de priorización en el turno con estos grupos poblacionales, y acatar el protocolo de atención al usuario, por lo tanto deben tener en cuenta:
Si el estado físico de la persona lo requiere, hágase a su lado para quedar del mismo lado de ella. Definir el tipo de atención que requiere. Saludar siguiendo la fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido)..... ¿en qué puedo servirle? (Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien).
Tener consideración con esta situación particular que lleva al discapacitado al punto de servicio, dar todas las explicaciones que se requieran, si es necesario escribir lo que se ha manifestado verbalmente y demorar lo menos posible.
Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano(a), explíquele por qué debe hacerlo y solicite que le espere por favor; al regresar al punto agradezca el tiempo de espera.
Si la solución a la solicitud del ciudadano o ciudadana está en manos de otro(a) servidor o servidora del mismo punto, infórmelo al supervisor(a) para que solicite a dicho servidor(a) que se desplace al puesto donde se encuentra el ciudadano o ciudadana y le preste el servicio solicitado.
Permanezca siempre en su puesto de trabajo, listo(a) para atender con dedicación exclusiva a la próxima persona que requiera de su servicio; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegúrese que alguno de sus compañeros(as) esté atento(a) a reemplazarlo(a) durante su ausencia.
Deje lo que esté haciendo mientras atiende al usuario, esto le hace sentir que se merece toda su atención. No olvide mantener contacto visual y sonreír a quien atiende. Asienta en señal de comprensión.
Si es posible utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por "señor, señora o señorita", por lo menos dos (2) veces durante la conversación.
No converse ni por teléfono ni con los compañeros de temas ajenos a la solicitud del ciudadano(a) que está atendiendo.
Mantenga una postura corporal que demuestre interés. No tutee al usuario ni utilice en su comunicación frases afectuosas.
Romy Benavides F.
