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El teléfono es un medio favorable para incrementar la buena imagen, por tal razón debe ser manejado con mucha diplomacia para brindar un servicio oportuno, cálido y amable. En la atención telefónica debe tenerse en cuenta que el tono de la voz representa el 80% y las palabras el 20%. Por lo tanto, el tono es lo que más cuenta, unido al poder de escucha.
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
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Comprender todas las funciones del teléfono.
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Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
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Evitar los ruidos innecesarios.
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Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
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No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
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Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al DUB.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un DUB.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
El siguiente es el protocolo para la atención telefónica:
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Conteste cuando suene el timbre del teléfono (No deje timbrar más de dos veces el aparato).
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Diga el nombre de la Entidad. (Alcaldía de Santiago de Cali).
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Salude (buenos días, buenas tardes).
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Identifíquese y concéntrese en su DUB.
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Ofrézcase a dar respuesta al servicio.
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Dé respuesta al servicio
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Exprese una sonrisa (aunque no le estén observando, su actitud también puede ser percibida a través del teléfono).
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Sea conciso(a).
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Evite las frases: ‘No sé’ o ‘Averiguaré y le informaré’ o ‘llame más tarde que el servidor público no está en su puesto de trabajo’.
