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La primera imagen que toma el DUB (visitante) en su relación con la Entidad resulta determinante en la valoración del servicio. En todos los espacios de Atención al Ciudadano (Se incluyen: Centro de Atención al Ciudadano –CAM-, Centros de Atención Local Integrada y toda dependencia de la administración municipal), la administración pública ofertará sus servicios de una forma cálida y humana, dando cumplimiento a sus principios y al ordenamiento jurídico relacionado con la atención al Ciudadano.
Atención al Ciudadano. En la atención personalizada el servidor público debe tener en cuenta que en la relación bilateral Servidor-DUB los gestos representan el 58%, el tono de la voz el 35% y las palabras el 7%. Por lo tanto el poder de escuchar debe desarrollarse plenamente. Los servidores públicos acatarán el siguiente protocolo:
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Salude con energía (que sea usted quien inicie el diálogo, hágalo con franqueza y mire a los ojos a su interlocutor).
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Utilice los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al DUB, con un trato cordial, espontáneo y sincero.
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Concéntrese dando una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
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Desempéñese como un Asesor del DUB. (El Asesor supera expectativas).
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Demuestre entusiasmo y cordialidad.
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Los últimos 30 segundos le servirán para entregar un servicio satisfactorio. Retroalimente al DUB acerca de las diligencias hechas.
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Pregunte: "¿Hay algo más en que pueda servirle?"
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Agradezca al ciudadano(a) el haber dado la oportunidad para servirle.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el DUB no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
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Cortesía: Se pierden muchos DUB si el servidor público que los atiende es descortés. El DUB desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
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Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un DUB y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
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Confiabilidad: Los DUB quieren que su experiencia al momento de realizar la solicitud de un trámite o servicio sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
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Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al DUB por su nombre.
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Personal bien informado: El DUB espera recibir de los servidores públicos encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los trámites y servicios que se ofrecen.
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Simpatía: El trato con el DUB no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Situaciones que se presentan en el momento de la atención
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Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar una gestión relacionada con el ciudadano que está atendiendo, explíquele por qué debe hacerlo, solicítele que por favor espere y dé un tiempo aproximado para el regreso. Al volver, dé las ‘gracias por la espera’.
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Si en el momento de la atención suena su celular personal o se presentan llamas telefónicas que debe atender, prevalece el ciudadano que tiene frente de usted, por eso debe concentrarse en el servicio que está prestando. Luego de despedirlo, usted puede devolver las llamadas que se le presentaron. Procure no interrumpir la relación de ese momento por una llamada telefónica u otros factores que se le presenten.
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Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta en el punto de servicio donde usted atiende, indíquele hacia dónde debe dirigirse, explicando el por qué. En caso que el sitio esté ubicado en la sede donde se encuentra, escríbale la dirección donde debe acudir, horario de atención y documentos que debe llevar consigo.
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En el caso que el lugar esté en el mismo lugar donde se presta el servicio, indique el DUB hacia donde debe dirigirse explicándole el por qué.
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Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma inmediata: explíquele la razón e infórmele la fecha en la que debe ir por la respuesta, para ello debe cerciorarse muy bien del proceso para que el DUB no pierda tiempo, ni dinero frente a una solicitud que aún no se ha procesado.
