Antes de dos meses Empresas Municipales de Cali, Emcali, normalizará la atención a los requerimientos de los caleños en materia de telecomunicaciones, tanto en reparaciones como nuevas instalaciones, de acuerdo con las metas del plan de contingencia diseñado por la gerencia del área.
El programa inició con la estandarización de procesos y la definición de protocolos para la incorporación e instalación de nuevos abonados y para atender y reparar las novedades en los servicios ya instalados. Igualmente, se definió la prestación integral de todos los servicios por comunas y barrios; antes se hacía por sectores.
Se adoptó un procedimiento único que permite hacer más rápida y efectiva la instalación de los nuevos servicios, especialmente de IPTV y Banda Ancha. Dichos procedimientos únicos ya fueron puestos a prueba recientemente en la Comuna 12 de Cali, en donde se lograron 98 reparaciones en una sola jornada. En Yumbo se incorporó a 150 nuevos usuarios durante un fin de semana.
Actualmente, se cuenta con 85 parejas de reparadores y 32 de instaladores, los cuales recibieron los recursos técnicos y tecnológicos, así como capacitación, lo que da mayor seguridad en la calidad de las nuevas instalaciones.
Con la estandarización de procesos y procedimientos, el reforzamiento y capacitación de los equipos de reparadores e instaladores se ha obtenido los siguientes resultados: reducción en 51 % de los reclamos asociados a fallas en los equipos de red, reducción de un 68 % en los reclamos relacionados con lentitud en los servicios de IPTV e internet.
También aumentó de 1 giga a 10 gigas la capacidad de procesamiento del canal internacional y se registró una disminución de 10 minutos a 5 minutos en el tiempo de atención remota al cliente a través de la mesa de ayuda.
Entre los objetivos está poder atender las reparaciones en máximo 48 horas. Anteriormente el promedio era de 14 días.
En materia de instalaciones de telefonía, banda ancha e IPTV, se espera llegar a menos de 48 horas en tiempo de atención. Como resultado de estos ajustes ya se tienen avances significativos como la reducción, entre el 1 de abril y el 5 de mayo, en el número de daños en planta externa, al pasar de 11.246 a 7.490 casos.
Las instalaciones muestran un proceso acelerado de mejoramiento.
Óscar Javier Gamboa
Periodista
Coordinación de Comunicaciones, Emcali
